\section{故障发生的情况说明} 2020年6月26日，本人参加了第35届中国·福州国际汽车展览会。在福州海峡国际会展中心的7-2奥迪展台，本人与福建省润通汽车销售服务有限责任公司的销售陈超（13705043196）签订销售合同，车型为2020款奥迪A4L 时尚致雅款，销售总价29.977万元，并在展会现场预付了一万元定金。2020年7月3日，建设银行贷款获批，贷款15.5万（贷款三年，月供4638.87元，年利率4.9\%）。7月10日，至润通奥迪4S店选定车牌号闽A63A0X。 7月17日在福建省润通汽车销售服务有限责任公司（公司地址位于福州市仓山区盖山镇高仕路2号）的福州分公司（鼓楼区梅峰路301号）支付完余款十三多万，进行提车。后发现该车存在严重的安全性能故障（符合三原则：故障的突发性、危险的不可控性、后果的严重性），足以导致人身伤亡。 2020年10月18日（周日），全家9点45分乘坐该奥迪车从福州市晋安区出发，途中在市区仅正常行驶了约7公里。9点58分，于福州市台江区排尾路的正常行驶途中，所驾驶奥迪突发故障，发动机完全熄火，车辆完全停滞于路中。此刻车后尚有许多行使中的车辆。故障情况见图1，此时汽车总行驶里程仅为956公里。 危急之中，立刻打开危险指示灯（双闪），并于9点58分通过电话联系润通奥迪梅峰4S店的服务主管谢晓智（见图2a）。谢晓智先问我是否有加他的微信，我说有。然后他让我拍个照片，通过微信发给他。 9点59分，我将仪表盘上显示的故障情况拍照发给谢晓智，并发了汽车停在排尾路不动的定位（见图2b）。谢晓智在微信上发了梅峰施救的电话，然后说安排人联系我。从腾讯地图当时的定位可以看出（见图2b），此地距六一中路和排尾路交叉处的红绿灯尚有六、七十米的距离。 熄火之后，我们多次尝试启动发动机，结果均无法启动，汽车停在市区道路上一动都不能动，直至约10点03分左右发动机方可启动。但仪表盘上出现一闪而过的“功能受限”提示。 施救人员直至10点04分才打来电话，但并未详细了解故障发生情况及原因。 根据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》中的三原则“故障发生之前，驾驶人无法预见将要发生故障”、“故障发生时，难以采取措施防止事故发生”、“故障带来的后果已经或将要危及人身、财产安全”，10月18日在行驶途中突发的发动机熄火发生属于“严重安全性能故障”。 福建省润通汽车销售服务有限责任公司的法定代表人为龚诗富，系泉州市石狮市沙堤村人氏，任\textbf{石狮市青年商会副会长}、大长江（福建）投资集团有限公司董事总经理。 \section{汽车送检的情况说明} 谢晓智于10月18日10点38分，在微信上说故障“\textbf{那是偶发的}”（图3），加上当天本来是外出办事，所以当天并未开回4S店检查。 10月23日16点45分，开车至梅峰路润通奥迪4S店进行检查。三位在场的维修人员打开汽车前盖，利用手机的手电筒功能进行照明，仅凭肉眼观察，说真空传感器不存在泄露现象。还说是因为汽车有“电子产品”，所以可能存在信号接收不稳定的问题。他们又说这里没有检测设备，需要明天去仓山区盖山镇的总店获取检测设备。我们只能等明天再看。 10月24日15点33分，接到服务人员小杨（1585902689X）电话，告知检查结果已出，要求我过去将车开回。到场后，对方仅让我看了手写的三张车辆信息反馈单，而没有任何其他说明，接车检查表也没有。反馈单在“经销商描述”一栏写着“发动机故障灯亮”，诊断分析是“油箱排气系统压力传感器故障”，采取措施是“更换G400”。故障件名称是“碳罐压力阀”，而不是前一天维修人员说的真空传感器。没有写故障代码。除此以外，还存在左侧大灯、右侧大灯内有水痕等问题，故障代码为9415。具体见图4。 整个过程混乱，完全没有任何标准流程（SOP）。在本人的强烈要求下，服务人员小杨才让维修人员手写补了一份“接车检查表”。其中写道“偶发一次...检测真空无漏，需处理传感器插头。已处理”。见图6。当天汽车仍然留在润通奥迪4S店。 10月25日10点02分，本人向奥迪服务热线4008171666反映新车故障及润通奥迪4S店存在的各种检测和管理不规范问题。14点39分，接到润通奥迪梅峰店服务总监张瀚的电话（0591-62718070）。我们提出因为汽车存在严重的质量问题，对方无法保证驾驶者的人身安全，要求退款或换车。对方坚称汽车没有大故障，表示要等再次检测。 10月26日17点12分，再接到润通奥迪张瀚电话。对方在电话中表示是发动机“低速启停”，引发发动机故障。但事实是我们是在正常行驶过程中发生的发动机熄火，而根本不是“低速启停”，有故障灯出现，且有拍了照片。我让对方提供书面材料，对方当天并未提供。 10月27日11点23分，收到服务总监张瀚通过350373846@qq.com邮箱发来的两张诊断信息反馈单（图7）。第一，发动机故障灯问题仍写着更换G400阀。第二，此时在“经销商描述”部分才新增了一个诊断“行驶会熄火”（前几天都没有这个诊断）。措施是“更换启动发电机”。 10月27日下午，至润通奥迪4S店进行沟通，服务总监张瀚和销售总监廖康安对汽车存在故障均毫无异议，认为我们也不存在操作失误。只是认为他们是销售方，不是生产方。该故障是否达到退车要求，需要与厂家进行沟通，说三天内会给我们答复。他们表示，销售方只要提供新车的合格证，并通过PDI检测（交付前检测），就可以认为汽车是不存在质量问题的。但廖康安也表示PDI检测结果不会提供给消费者。本人的疑问是，PDI检测表和检测报告（或复印件）根本就没有让消费者过目过，检测过程中消费者也没有在场，中间有没有漏检，消费者也完全不知情。当天还沟通了其他不专业、不规范的问题。 10月30日19点22分，与服务总监张瀚（0591-62718070）在通话中确定，对方表示厂家已答复，但他不能给我提供厂家答复的任何书面信息。厂家的答复是该故障不符合“三包”的退车要求。张瀚的最终解释是故障发生的原因在于，启停功能起作用，由此导致发电机不能再次启动（仍然坚持10月26日傍晚电话沟通中的结论）。最终的解决措施是更换启动发电机。 10月31日至11月9日，奥迪总部及该4S店均未再联系过本人，也没有按照《消费者权益保护法》第23条的规定证明该车在交付时没有质量问题，连汽车的出厂合格证都没有提供，没有提供入库证明、运输单据、调车记录，有黑车的可能（润通奥迪之前被媒体曝光过多次）。奥迪总部、销售人员、售后服务人员均未主动联系本人。对方没有任何道歉，没有主动承认错误，连“发动机熄火”这样简单的事实也是最后才承认的。 11月10日，奥迪总部4008171666唯一一次打来电话，告知经销商已提出解决方案（即维修），让我们跟经销商联系。我告知多家媒体已经介入，对方立即结束通话。 \section{其他情况说明} 润通奥迪4S店有问题检查不出来，让我们继续开。 4S店说是电子传递信号会有不稳定的时候。那安全如何保障？下次出问题时，我们还有命来申诉吗？ 1. 对行驶不到1000公里的车出现这样严重的故障，加上其他小故障，我们对车的质量完全无法信任。 2. 对4S店的售后及处理方式也完全无法信任。在故障还未检查清楚的情况下，随意下诊断，让客户把车开回家再试试，让客户冒着生命危险为质量不过关的车买单。 10月24日、26日、27日三次诊断的结果完全不一样。10月23日检查当天的诊断是“真空传感器”问题。10月24日信息反馈单上的诊断结果仅是“发动机故障灯亮”。而10月24日在接车检查表的诊断结果是“偶发一次...检测真空无漏，需处理传感器插头”。10月23日和24日的诊断结果不同，24日同一天的诊断结果竟然也不一样。10 月26日电话告知的诊断结果是“发动机低速启停”。10月27日的诊断结果才是“行驶会熄火”。 10月24日，润通奥迪4S店检测不出发电机突然熄火的原因，竟然要求客户将车开走。10月27日，4S店提出“更换启动发电机”，但无法确保行驶过程中发电机不会熄火。 此外，本车7月29日曾轻微剐蹭到一棵树，后开去该4S店维修。因需要从原厂调配件“下裙条”，从7月29日到8月28日一直放在该4S店中，一个月的时间完全没有使用。这说明该车基本是全新的。 本车的车辆识别码（VIN）为：LFV3A28W5L3621258。发动机号码：022799。 另外，在7月17日提车时，我们发现汽车内部细缝处有灰尘，当时只是疑虑，想着是4S店，就没有多想。自称“老实勤快”的润通销售陈超一直说别人也是这么验车的，他们绝对是新车，放心好了。最近刚在《海峡都市报》上查询，发现多次踢爆润通奥迪梅峰店的负面新闻，润通奥迪多次出售故障车、瑕疵车、翻新车，包括至少两次将旧车当新车卖，一次被判赔款百万（一赔三）。现在我们怀疑此车是否新车或在交付前就存在质量问题。 其他违法违规情况： 乱收费：强制收取综合服务费4800元，贷款服务费7970元。 虚假承诺：销售时承诺贷款年利率是三个多点，但后来在建设银行的实际贷款利率是4.9\%（等额本息）。 强制消费：强制额外购买2000元的三年盗抢险。当时已明确表示不同意购买三年。 拒绝提供销售合同：2020年7月17日提车时，以贷款购车和公司财务手续等理由，将销售合同（订货方联）收走，至今未见销售合同原件。 拒绝提供购车发票：至今未见到购车发票原件。 \section{总结} \normalsize 在9月1日（或更早）该车即出现黄色的发动机及排气系统故障提示（图9），后来又出现多次。当时已向4S店的服务人员进行了反映，但对方并无处理（见图8）。发动机及废气排放系统故障的图标反复出现过多次，说明发动机质量有问题，直至出现行驶过程中的严重故障，差点发生人身伤害。显然这是一辆有严重安全性能故障的汽车。 根据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》中的三原则“故障发生之前，驾驶人无法预见将要发生故障”、“故障发生时，难以采取措施防止事故发生”、“故障带来的后果已经或将要危及人身、财产安全”，10月18日在行驶途中突发的发动机熄火发生属于“严重安全性能故障”。 该润通奥迪4S店不是正规的4S店，而仅是二级经销商（二网）。福建省润通汽车销售服务有限责任公司承担主要责任。该公司法定代表人为龚诗富，泉州市石狮人。第35届中国·福州国际汽车展览会由中国国际贸易促进委员会汽车行业分会主办，福建中广华视文化传播发展有限公司承办。承办方福建中广华视文化传播发展有限公司（0591-87313333）纵容“二网”（二级经销商）在7-2奥迪展台开展销售活动，没有履行核实参展商身份的责任，要承担连带责任。润通奥迪梅峰4S店存在诸多问题、并经媒体多次曝光，但福州市市场监督管理局仍然让其正常营业，没有行政处罚，没有起到政府部门应有的监管责任。 10月27日下午，拨打福州市12315投诉热线。八天时间（六个工作日）杳无音讯。11月4日，拨打福州鼓楼区工商局电话（0591-87551195），告知现已交由洪山市场监督管理所处理（0591-22855601）。 11月4日上午，联系仓山区工商局（0591-83011365），仓山区工商局让我联系盖山市场监督管理所（0591-83011336）。盖山市场监督管理所工作人员说，因为系统故障，她看不到上面的任何信息，上面有没有工作转下来，她根本不知道。然后她告知负责处理该公司的“段长”不在。 11月4日上午，拨打福州市12315，告知市场监管部门在七个工作日会有答复，45个工作日处理完毕。 11月5日，在鼓楼区盖山市场监督管理所（杨桥西路241号洪山市场）进行调解。对方提出的解决措施还是“更换启动发电机”。对方答应提供汽车出厂合格证、调车记录、PDI检测结果和车辆的最终诊断结果。 11月12日，没有见到调车记录，汽车有来路不明的嫌疑。 11月12日，润通奥迪提供一份“关LFV3A28W5L3621258车辆维修情况说明”，连公章都没有，落款日期还是11月6日。里面说“根据我司检测启动发电机故障，会导致车辆启停功能启用时发动机停止后无法再次启动，不属于严重安全性能故障”。 11月12日，本人向润通奥迪提出书面的退车申请。 综上，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律规定，我们要求退全款。市场监管部门须对该店进行行政处罚。