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六成投诉来自新车质量

    近日,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2009年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示,六成投诉来自新车质量。

 

    据了解,三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉出现5大特点:第一,综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加较多,这表明汽车用户在关注产品质量同时,对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。第二,汽车产品使用半年内出现问题的较多,其数量占总投诉量的59.1%,相比二季度增加了9.6%,说明新车的质量有下降趋势。第三,在质量问题的投诉中,安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉明显增多,多发生于转向系统和刹车系统,典型问题有转向助力泵异响(低速行驶转动方向盘时,有刺耳噪音)和刹车时(高速行驶中)方向盘抖动严重。相比上季度,用户对汽车空调系统的投诉增加明显,主要是制冷效果差、出风口有异味等。第四,汽车用户对自主品牌车型投诉继续下降,说明自主品牌汽车产品在产品质量和服务方面正在提高。第五,20万元以内车型的车主投诉较为集中。

 

    引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患,其中,因维修影响使用产生的投诉占到60%以上。安全隐患、厂家自身生产缺陷引发的投诉相比第二季度分别增加了4.3%和1.9%。对汽车产品服务质量的投诉上,对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托,缺乏正常询问和解释方面。分析第三季度汽车产品服务质量的投诉,服务收费、配件供应和其他方面的投诉相比上季度上升,而服务态度和维修人员技术的投诉则出现下降趋势。人员技术的投诉主要集中在久修不好;服务收费的投诉主要是收费高,不合理等;配件问题的投诉仍集中在到货时间长;服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。

 

    对此,有关专家建议消费者购车时注意两点,第一,选择汽车产品时,在重视款式、价格的同时,还应留意宣传资料的配置是否与实际情况一致。某些4S店以对“定金”、“订金”解释不同,令客户模糊,“定金”不能退款,而“订金”,可以部分退款等。另外,建议用户在购买合同上要注明提车日期,以防销售商随意延期。第二,车主日常应保留维修、保养的单据,每次维修要求维修站做记录,并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致,单据上除写明具体的维修内容外,还要有车主自己的签字。

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